вкус жизни

Гость всегда прав!

Софья Елшина, заместитель генерального директора сети ресторанов I Love café, знает ресторанный бизнес изнутри, пройдя путь от завпроизводством в одной из крупных сетей быстрого питания до нынешней позиции. Она уверена, что визит в ресторан может сделать человека счастливым.

Какие блюда, по вашему, могут осчастливить клиента?

Те, что напоминают о чем-то приятном. Например, в ресторане «Паста и Баста», где среди постоянных посетителей много итальянцев, одного из гостей настолько впечатлили наши паппарделле с рагу из утки, что он расплакался от счастья, сказав, что такие умела готовить только его бабушка!

Недовольные клиенты ведь тоже бывают. Есть какие-то приемы, которые позволяют сделать их снова лояльным?

Софья Елшина

Софья Елшина

 

У каждого из нас есть определенные ожидания от визита в ресторан, и может произойти так, что они не совсем оправдываются, гость получает не тот сервис или не то качество, на которое рассчитывал. И он не всегда скажет, даже если его что-то не устраивает. Поэтому менеджеру очень важно быть наблюдательным. Он должен понять по выражению лица и манере поведения клиентов, чем они недовольны, и постараться исправить ситуацию. Главное в таком случае – услышать человека и его претензии, проявить неподдельную заинтересованность и попытаться помочь, а для себя сделать вывод, над чем еще предстоит поработать и что изменить в ресторане.
В нашей компании существует программа «тайный покупатель», которая как раз позволяет минимизировать количество недовольных гостей. Мы сами находим ошибки и работаем над ними.

Но ведь иногда требования гостей могут быть и нелепыми, и даже смешными и дурацкими. Бывают такие?

Есть важное правило ресторана: главный человек – это гость, и он всегда прав. Даже если поступают необычные просьбы, мы стараемся их выполнить. Однажды нам пришлось приготовить ризотто с тушенкой. Просьбы из разряда «наливайте мне вино так, чтобы не видела жена» или «принесите мне чашечку кофе, после того как я сделаю третью затяжку сигаретой», мы не считаем нелепыми. Желание клиента – закон. Но когда гости просят официанта назвать в цифрах водоизмещение мирового океана, нам приходится, конечно, постараться, чтобы выйти из такой ситуации достойно! За четыре года существования нашего ресторана «Дантес» мы обрели огромное количество интеллигентных, добрых, интересных друзей, которые приходят к нам, как домой, менеджеры и официанты знают всех по именам, помнят их предпочтения и желания и с удовольствием выполняют!

Какое блюдо в ваших заведениях делает счастливой именно вас?

В каждом из наших ресторанов я отмечаю для себя ряд любимых блюд. В «Огнях» это сашими и суп «Том ям», салат «Цезарь с яйцом-пашот». В «Пасте и Басте» – лосось на пару с соусом из розового перца с черным рисом (божественное сочетание вкусов) и паппарделле с уткой. В «Дантесе» – блюда китайской кухни, которые готовятся на открытой кухне в воке. В «Курвуазье» – фирменные десерты, которые выпекаются непосредственно в ресторане и выкладываются на витрину для всеобщего обозрения.

Если еда – счастье, то как, работая над меню, вы стараетесь воплотить это в жизнь?

Основная идея концепция в том, чтобы гость, придя в ресторан, не был ограничен в выборе блюд одной кухни, страны или региона. В меню вы можете встретить все, что так популярно у московской публики: суши и роллы, оливье и салат «Цезарь» (только у нас он с яйцом-пашот и беконом), суп мисо и борщ, стейк рибай из охлажденного мяса и креветки в миндальном панцире.

Меню может меняться в зависимости от сезона и пожеланий гостей, но одно остается неизменным – наше отношение к исходному продукту. Мы удерживаем качество на должном уровне – все всегда свежее и вкусное. Мы честны по отношению к гостям, и цены в меню очень демократичны.

Что нужно сделать, чтобы, однажды посетив ресторан, счастливый клиент захотел вернуться снова?

Мнение владельца наших ресторанов, идейного руководителя всей сети Евгения Каценельсона таково: «Гости должны жить у тебя в рес­торане – знакомиться, жениться, праздновать дни рождения. Есть заведения, куда приходят один-два раза, а есть такие, где хочется быть постоянно. Все это – вопросы комфорта и уюта». Наша основная задача – создавать благоприятную атмосферу для отдыха гостей. Рецепт прос­той: вкусные блюда, внимательный персонал, уютный интерьер, соответствующая музыка, красивая посуда, мягкое освещение. Только при совпадении всех этих условий получается заведение, в которое хочется вернуться снова.

У вашей сети различная целевая аудитория. Какие принципы ложаться в оснвоу вашей работы в каждом из заведений?

При разнообразии заведений принципы для всех общие – идти в ногу со временем, задавая моду на кафе и рестораны Москвы.

В зависимости от времени суток в них меняется контингент гостей. Днем – офисные работники, деловые люди, для них широко представлены бизнес-ланчи, шведские столы и комп­лексные обеды. Вечером и ночью – любители развлечений в московских клубах, искатели интересных знакомств, различная публика, начиная от семейных пар и заканчивая студентами без стабильного дохода. По выходным дням работают аниматоры для семейных пар с детьми.

Мы многое делаем для повышения профессионального уровня наших сотрудников: организуем поездки за границу, ищем инновационные решения в приготовлении и оформлении блюд.

 

Беседовал Александр Стрига
Фотографии: Наталья Гончарова

Еще на эту тему
компания Nespresso, новый бутик, флагманский бутик, кофе

Золотой треугольник Nespresso

В Москве появляется первый флагманский бутик  Nespresso в России

Дуэт хорошего настроения

NESCAFÉ Classic Crema – дуэт насыщенного вкуса и нежной кофейной пенки для хорошего настроения!

«Звезда» по имени Борис

Всех интересует только один вопрос: кто же на самом деле Борис? Простые гости ресторанов – мы с вами – восхищаются им и благодарят, его «коллеги» – завидуют, а рестораторы – боятся и прислушиваются.


Поделиться:

3 комментария на «“Гость всегда прав!”»

  1. […] Написание статей для ресторанов «Талиесин»,  Сети «I Love Cafe» […]

  2. […] 1. «Есть важное правило ресторана: главный человек – это гость, и он всегда прав. …Когда гости просят официанта назвать в цифрах водоизмещение мирового океана, нам приходится, конечно, постараться, чтобы выйти из такой ситуации достойно» – Софья Елшина, зам. директора сети ресторанов I Love café. Оригинал: vk.cc/5NY7kN […]

  3. […] 1. «Есть важное правило ресторана: главный человек – это гость, и он всегда прав. …Когда гости просят официанта назвать в цифрах водоизмещение мирового океана, нам приходится, конечно, постараться, чтобы выйти из такой ситуации достойно» – Софья Елшина, зам. директора сети ресторанов I Love café. Оригинал: vk.cc/5NY7kN […]

Добавить комментарий

афиша
новости

Мир винтажных вещей

30 апреля во дворе Музея Москвы традиционно пройдет Городской блошиный рынок. Тема апрельского маркета – народное искусство. 30 апреля, в...

Чистяков «Без дураков»

29 апреля, 19.00 в клубе Glastonberry певец, автор песен и баянист Фёдор Чистяков с материалом из нового альбома «Без дураков»...

St. Petersburg Craft Weekend

29 и 30 апреля в «ЛенЭкспо» на большом фестивале крафтового пивоварения St. Petersburg Craft Weekend выступит 6 музыкальных исполнителей: Дунаевский...

Дивна — божественный голос…

Дивна Любоевич
26 апреля 2017 в Зале Церковных Соборов Храма Христа Спасителя прозвучит голос сербской певицы, который  называют Божественным. А её саму...

5000 раз «Бельканто»

Эклектика в музыке и «звучащие полотна» на куполе собора: зрители рукоплескали «Бельканто» на 5000 концерте

10 заповедей «Молодого папы»

Самая громкая телепремьера 2017 года: «Молодой папа» пройдет на телеканале «Че».

Лучше гор могут быть только Сочи 

Quiksilver New Star Camp
Насыщенная программа, дружеская атмосфера, мировые знаменитости – высочайший уровень подготовки мероприятия – все это спортивно-музыкальный фестиваль Quiksilver New Star Camp

Новые факты об Alfa Future People 2017

В пресс-центре ТАСС состоялась пресс-конференция фестиваля современной музыки и технологий Alfa Future People 2017, который ежегодно проводится при поддержке Альфа-Банка. Организаторы представили лайн-ап, зону спорта и технологий, лекторий, а также рассказали о новых музыкальных направлениях, которые будут представлены в этом году.

FACEBOOK
ВКОНТАКТЕ
Афиша

Мир винтажных вещей

30 апреля во дворе Музея Москвы традиционно пройдет Городской блошиный рынок. Тема апрельского маркета – народное искусство. 30 апреля, в...

Чистяков «Без дураков»

29 апреля, 19.00 в клубе Glastonberry певец, автор песен и баянист Фёдор Чистяков с материалом из нового альбома «Без дураков»...

St. Petersburg Craft Weekend

29 и 30 апреля в «ЛенЭкспо» на большом фестивале крафтового пивоварения St. Petersburg Craft Weekend выступит 6 музыкальных исполнителей: Дунаевский...
Дивна Любоевич

Дивна — божественный голос…

26 апреля 2017 в Зале Церковных Соборов Храма Христа Спасителя прозвучит голос сербской певицы, который  называют Божественным. А её саму...

История четырех поколений семьи

6 и 7 мая в Филиале Театра имени Пушкина состоится премьера спектакля «Гардения» по пьесе современного польского драматурга Эльжбеты Хованец...
Журнал Eclectic Адрес:
Алтуфьевское шоссе, д. 100, офис 1, Москва, Россия.
Телефон: +7 (499) 909-99-99 Email: Сайт: http://eclectic-magazine.ru/