Гость всегда прав!

Какие блюда, по вашему, могут осчастливить клиента?

Те, что напоминают о чем-то приятном. Например, в ресторане «Паста и Баста», где среди постоянных посетителей много итальянцев, одного из гостей настолько впечатлили наши паппарделле с рагу из утки, что он расплакался от счастья, сказав, что такие умела готовить только его бабушка!

Недовольные клиенты ведь тоже бывают. Есть какие-то приемы, которые позволяют сделать их снова лояльным?

 

У каждого из нас есть определенные ожидания от визита в ресторан, и может произойти так, что они не совсем оправдываются, гость получает не тот сервис или не то качество, на которое рассчитывал. И он не всегда скажет, даже если его что-то не устраивает. Поэтому менеджеру очень важно быть наблюдательным. Он должен понять по выражению лица и манере поведения клиентов, чем они недовольны, и постараться исправить ситуацию. Главное в таком случае – услышать человека и его претензии, проявить неподдельную заинтересованность и попытаться помочь, а для себя сделать вывод, над чем еще предстоит поработать и что изменить в ресторане.
В нашей компании существует программа «тайный покупатель», которая как раз позволяет минимизировать количество недовольных гостей. Мы сами находим ошибки и работаем над ними.

Но ведь иногда требования гостей могут быть и нелепыми, и даже смешными и дурацкими. Бывают такие?

Есть важное правило ресторана: главный человек – это гость, и он всегда прав. Даже если поступают необычные просьбы, мы стараемся их выполнить. Однажды нам пришлось приготовить ризотто с тушенкой. Просьбы из разряда «наливайте мне вино так, чтобы не видела жена» или «принесите мне чашечку кофе, после того как я сделаю третью затяжку сигаретой», мы не считаем нелепыми. Желание клиента – закон. Но когда гости просят официанта назвать в цифрах водоизмещение мирового океана, нам приходится, конечно, постараться, чтобы выйти из такой ситуации достойно! За четыре года существования нашего ресторана «Дантес» мы обрели огромное количество интеллигентных, добрых, интересных друзей, которые приходят к нам, как домой, менеджеры и официанты знают всех по именам, помнят их предпочтения и желания и с удовольствием выполняют!

Какое блюдо в ваших заведениях делает счастливой именно вас?

В каждом из наших ресторанов я отмечаю для себя ряд любимых блюд. В «Огнях» это сашими и суп «Том ям», салат «Цезарь с яйцом-пашот». В «Пасте и Басте» – лосось на пару с соусом из розового перца с черным рисом (божественное сочетание вкусов) и паппарделле с уткой. В «Дантесе» – блюда китайской кухни, которые готовятся на открытой кухне в воке. В «Курвуазье» – фирменные десерты, которые выпекаются непосредственно в ресторане и выкладываются на витрину для всеобщего обозрения.

Если еда – счастье, то как, работая над меню, вы стараетесь воплотить это в жизнь?

Основная идея концепция в том, чтобы гость, придя в ресторан, не был ограничен в выборе блюд одной кухни, страны или региона. В меню вы можете встретить все, что так популярно у московской публики: суши и роллы, оливье и салат «Цезарь» (только у нас он с яйцом-пашот и беконом), суп мисо и борщ, стейк рибай из охлажденного мяса и креветки в миндальном панцире.

Меню может меняться в зависимости от сезона и пожеланий гостей, но одно остается неизменным – наше отношение к исходному продукту. Мы удерживаем качество на должном уровне – все всегда свежее и вкусное. Мы честны по отношению к гостям, и цены в меню очень демократичны.

Что нужно сделать, чтобы, однажды посетив ресторан, счастливый клиент захотел вернуться снова?

Мнение владельца наших ресторанов, идейного руководителя всей сети Евгения Каценельсона таково: «Гости должны жить у тебя в рес­торане – знакомиться, жениться, праздновать дни рождения. Есть заведения, куда приходят один-два раза, а есть такие, где хочется быть постоянно. Все это – вопросы комфорта и уюта». Наша основная задача – создавать благоприятную атмосферу для отдыха гостей. Рецепт прос­той: вкусные блюда, внимательный персонал, уютный интерьер, соответствующая музыка, красивая посуда, мягкое освещение. Только при совпадении всех этих условий получается заведение, в которое хочется вернуться снова.

У вашей сети различная целевая аудитория. Какие принципы ложаться в оснвоу вашей работы в каждом из заведений?

При разнообразии заведений принципы для всех общие – идти в ногу со временем, задавая моду на кафе и рестораны Москвы.

В зависимости от времени суток в них меняется контингент гостей. Днем – офисные работники, деловые люди, для них широко представлены бизнес-ланчи, шведские столы и комп­лексные обеды. Вечером и ночью – любители развлечений в московских клубах, искатели интересных знакомств, различная публика, начиная от семейных пар и заканчивая студентами без стабильного дохода. По выходным дням работают аниматоры для семейных пар с детьми.

Мы многое делаем для повышения профессионального уровня наших сотрудников: организуем поездки за границу, ищем инновационные решения в приготовлении и оформлении блюд.

 

Беседовал Александр Стрига
Фотографии: Наталья Гончарова

Метка «Дантес», Александр Стрига, ресторан, Софья Елшина

[fb-like-button]

3 комментария на «“Гость всегда прав!”»

1. PR-Сonsulting | Elite-Class Fashion:

   17.11.2013 в 00:26

   […] Написание статей для ресторанов «Талиесин»,  Сети «I Love Cafe» […]

   Войдите, чтобы ответить
2. · Staff-manager:

   08.11.2016 в 11:09

   […] 1. «Есть важное правило ресторана: главный человек – это гость, и он всегда прав. …Когда гости просят официанта назвать в цифрах водоизмещение мирового океана, нам приходится, конечно, постараться, чтобы выйти из такой ситуации достойно» – Софья Елшина, зам. директора сети ресторанов I Love café. Оригинал: vk.cc/5NY7kN […]

   Войдите, чтобы ответить
3. Никогда не извиняйтесь! Продолжение… | Staff-manager {Sm}:

   26.12.2016 в 20:00

   […] 1. «Есть важное правило ресторана: главный человек – это гость, и он всегда прав. …Когда гости просят официанта назвать в цифрах водоизмещение мирового океана, нам приходится, конечно, постараться, чтобы выйти из такой ситуации достойно» – Софья Елшина, зам. директора сети ресторанов I Love café. Оригинал: vk.cc/5NY7kN […]

   Войдите, чтобы ответить